بازاریابی استراتژیکدانش مدیریتکسب و کار

نوآوری در خدمات

پنج دیدگاه ممکن درباره‌ی نوآوری خدمات وجود دارد:

۱) نوآوری در مکان‌یابی ۲) نوآوری در فرایند ۳) نوآوری در ارایه‌ی خدمت ۴) نوآوری در افراد ۵) نو آوری درارتباطات

با استفاده از دیدگاه اول، نوآوری در مکان‌یابی، می‌توان پیش‌نهاد یک مکان‌یابی منحصر بفرد را داد که محصول یا شرکت را از جایگاه فعلی متمایز کند. رستوران‌های زنجیره‌‌ای که یک خدمت خاص را ارایه می‌دهند نمونه‌‌ای از این مورد هستند. به قهوه‌ی Starbucks فکر کنید، که مصرف قهوه ارزان و سریع را برای کسانی که پول قابل توجهی را خرج می‌کنند به یک تجربه‌ی جدید در سبک زندگی مبدل کرد.

در دیدگاه دوم، نوآوری در فرایند، سعی بر این است که با افزایش یا کاهش مراحل فرایند تجربه‌ی مشتری را بهبود ببخشند. توانایی استفاده از کارت‌های اعتباری در پمپ بنزین نمونه‌‌ای از این مورد است. با این حال، احتمالاً این گزینه از اولی کمتر پایدار است. دیدگاه سوم، نوآوری در ارایه‌ی خدمت، شامل سه گزینه می‌شود: اول، ایجاد مجموعه‌‌ای منحصر بفرد از مزایا به وسیله‌ی بسته بندی مجدد خدمت‌ی فعلی، دوم، افزودن مزایای جدید به خدمت فعلی و سوم، ایجاد یک خدمت کاملاً جدید. مثالی که زده می‌شود گاراژهایی است که تعویض روغن مادام‌العمر را، برای حفظ مشتری در سرویس‌های آینده، ارایه می‌دهند.

دیدگاه چهارم، نوآوری در افراد، بر مبنای مفهوم هر گونه افزایش یا کاهشی با صلاح‌دید افراد در تجربه‌ی خدمت از دید مشتری، برای رسیدن به تمایز در خدمت‌رسانی به وجود آمده است. پیام والت دیسنی به کارکنان پارک‌های ‌شان این است که: این به عهده شما است که از انتظارات مشتری جلو بزنید.
نوآوری موثر در خدمات می‌تواند حداکثر رشد در درآمد را به همراه رشد سودآوری در پی داشته باشد،  برای فهم این مطلب موارد زیر اساسی هستند:

  • فهم ارزش‌آفرینی مشتری
  • هدف گیری بخشی از مشتریان که ارزش بالایی ایجاد می‌کنند
  • انتخاب مدل صحیح تعامل با مشتری
  • ایجاد قیمت‌گذاری
  • فهم جریان نقدی

در این خصوص مطالعات نشان می‌دهد که

“فروش به مشتری نادرست، محافظت ضعیف، قصوردر ارایه‌ی ارزش، و ارایه خدمت به مشتریانی که قدرشناس‌اش نیستند همگی ارزش را نابود می‌کند.”

برچسب ها
مشاهده بیشتر

سعید ثابت قدم

سعید ثابت فدم مشاور ارشد بازاریابی استراتژِک و برندینگ Doctorate of Business Administration Digital Transformation

نوشته های مشابه

همچنین ببینید

بستن
دکمه بازگشت به بالا
بستن
بستن